根据Accenture Song的一项调查数据，巴西消费者认为人工智能在客户服务方面的体验有待提高，主要原因并非技术本身，而是他们认为机器人无法解决特定问题。

《圣保罗页报》报道称，受访者拒绝在客户服务领域使用人工智能的主要原因包括：无法解决复杂问题（62%）、回复缺乏客观性（53%）、难以理解（53%）。

调查显示，51%的受访者表示他们更偏向与真人沟通解决问题。然而，研究表明，通信渠道比通话另一端所在更重要：73%的受访者更青睐基于文本的客户服务渠道。

客户服务通常被视为人工智能应用最为成熟的领域之一，不同领域的公司也经常将人工智能应用作为宣传手段。

在2025年底，通过数字平台对来自全国各地的A、B、C三个社会经济阶层的800名受访者进行访谈后，Accenture Song得出这些结论。所有受访者在过去六个月内与电信、银行、电力或医药行业的公司客服联系过。

Accenture Song拉丁美洲客户服务负责人乔安娜·亨克莱因（Joana Henklein）表示：“客户服务行业是人工智能应用最广泛的领域之一，因此可能会面临先行者的挑战。这是发展进程的一部分，也是先行者必须承受的挑战。”

研究显示，该行业存在增长机会，尽管有人认为人工智能体验不佳，但人们并未排斥这项技术。89%的受访者表示，只要机器人能像人类一样解决问题，他们就会接受使用人工智能的客户服务渠道。

按照研究结果，低复杂问题（如开具发票、更新注册数据、安排服务等）更容易由人工智能处理。

亨克莱因表示：“我们最初假设人们会拒绝人工智能，但我们最终发现了不同的情况。每个人都愿意使用人工智能。但使用的前提是要快速、果断，并且能够完全解决我的问题。”